2010-09-30

reclamação e inovação - o gelado de baunilha!


A história seguinte circula de tempos em tempos na internet, e especialistas em atendimento ao cliente assumem-na como verdadeira. Se não é podia ser, e é sem dúvida um modelo a ser seguido na recepção de reclamações. Os problemas são grandes fontes de inovação, pois a necessidade de os resolver, promove a criatividade e o estudo do problema. Uma reclamação como esta identificou um problema. Depois de identificado, é só procurar a solução.

A história, que dizem ser uma descrição de um acontecimento real, começa quando o gerente da divisão de carros Pontiac, da GM dos Estados Unidos, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.



Eis o que este escreveu: "Esta é a segunda vez que vos envio uma carta e não vos culpo por não me responderem. Eu posso parecer louco, mas o facto é que nós temos uma tradição na nossa família, que é a de comer gelado depois do jantar. Repetimos esse hábito todas as noites, variando apenas o tipo de gelado, e eu sou o responsável por o ir comprar. Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então as minhas idas à gelataria transformaram-se num problema. Sempre que eu compro gelado de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona. Se compro tipos variados de gelado (chocolate com creme e morango com ananás, entre outros) o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação. O facto é que eu estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99".

A carta gerou tantas piadas entre o pessoal da Pontiac, que, o presidente da empresa acabou por receber uma cópia da reclamação. Resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.

O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à gelataria, no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu apenas o sabor baunilha (como de costume) para testar a reclamação e o carro efectivamente não funcionou. O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajecto, no mesmo carro, comprava sabores variados de gelados (ameixa com chocolate, morango com pedaços de frutas e baunilha com creme), e o carro pegava. O carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou por ser uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou à primeira grande descoberta:

Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo porque esse tipo de gelado estava bem à frente, na gelataria era apenas um sabor, e ele não comprava gelado de outros sabores.

Examinando o carro, o engenheiro fez uma nova descoberta: Como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo de compra dos sabores variados, o motor não chegava a arrefecer. Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 9. Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reparação do que não pegava com gelado de baunilha.

A General Motors distribuiu um memorando interno, exigindo que os seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, "porque pode ser que uma grande inovação esteja por detrás de um gelado de baunilha", diz a carta da GM!

2010-09-27

primeiro jogo português para a playstation 3

Esta é de facto uma boa notícia. Foi apresentado na feira Portugal Tecnológico o primeiro jogo português para a playstation 3. É o trabalho de desenvolvimento e criatividade de algumas empresas que têm apostado nesta área a dar os primeiros frutos. Espera-se que mais se sigam. Num mercado com um enorme potencial, os portugueses mostram-se e posicionam-se num mercado altamente competitivo.
Agora é provar que não foi obra do acaso e que há continuidade neste trabalho de vanguarda.

2010-09-19

JOHN CLEESE a importância da criatividade II

John Cleese é um humorista que já fez rir a maioria dos portugueses, Conheça-se ou não é uma figura incontornável e presente. Se falarmos em Monty Python talvez seja mais familiar. Neste vídeo de aproximadamente 10 minutos transmite-nos de forma sintética alguns ensinamentos que deveríamos ter para a vida.
Depois de rever o vídeo, lista-se um pequeno resumo dos momentos ou frases mais marcantes do discurso deste senhor:

1. Ser criativo

Todos os dias tento aprender algo de novo.
Meu Deus, sou criativo!

2. Ter brancas

Se me dava uma branca à noite, quando estava a escrever, ia para a cama.
Dormir sobre o problema e aparecer no dia seguinte a solução, era absolutamente extraordinário.

3. Reconstruir

Escrevi um script muito bom. Como sou desorganizado, perdi-o!
Comecei a escrever de novo. O que escrevi da 2.ª vez foi melhor. E mais rápido!

4. Quebrar

A coisa mais perigosa era ser interrompido, porque o fluxo de pensamento que se estava a ter não era reatado logo após a interrupção!
A chave para um processo criativo é evitar interrupções.

5. Ter ideias

É necessário ter a disponibilidade para sentir o click. Quando se sente o click, deve-se pegar nesse momento, e torná-lo sentido, trabalhado, reflectido, experienciado.
Mas se andam a correr todo o dia, com imensas actividades e stress, dificilmente terão qualquer ideia criativa.

6. Saber

A maior parte das pessoas que não faz a mínima ideia do que está a fazer, não faz a mínima ideia de que não faz a mínima ideia do que está a fazer.

7. Ser egoísta

Se as pessoas que mandam são muito egoístas, vão querer ter os louros de tudo o que acontece, e vão querer sentir que controlam tudo o que se passa e isso significa que, consciente ou inconscientemente vai haver um desencorajamento da criatividade nas restantes pessoas.

2010-09-11

erro


History of Greed - Vancouver Film School (VFS)

Este é o exemplo claro de um processo de aprendizagem! Aqui está explicado de uma forma simples como devemos utilizar o conhecimento. Um processo deveras importante para que pretende implementar a inovação!

E ainda estão perfeitamente definidos os objectivos pretendidos!

Já experimentei com notas de 200€, mas não resultou! Tenho que rever o processo!