É importante saber como atender o cliente? Como se relacionar com o cliente?
Já alguma vez esteve numa situação em que a vontade de sair rapidamente do local foi grande? Em que quem está a servir tem um comportamento tão impróprio que dá vontade de virar as costas e nunca mais voltar ao local?
Acredito que a maior parte de nós já tenha passado por uma situação destas.
É evidente que se estivermos a falar de um hotel, de um restaurante ou de uma loja, é clara e inequívoca a importância de se saber relacionar com o cliente. Mesmo assim, ainda há vários casos de falta de competência, de vontade ou de vocação para atender bem um cliente. No entanto, esta incapacidade não é desculpa... O cliente não quer saber, se não ficar satisfeito, sai da nossa vida, logo que tenha oportunidade... e entra na vida do nosso concorrente...
Assim, é fundamental que nestes serviços "puros" de contacto intensivo com o cliente, os colaboradores de contacto sejam profissionais competentes, sérios e com uma atitude adequada.
A questão passa por saber se noutras áreas de negócio, saber atender o cliente, saber relacionar-se com o cliente é relevante ou não. Consegue encontrar alguma área em que esta questão não seja fundamental? Eu ainda não consegui, por isso, se souber de alguma e puder partilhar connosco, ficaremos gratos...
Assim, sendo numa atividade de contacto intensivo com o cliente ou uma atividade com menor contacto, é sempre fundamental a forma como são abordados os clientes e toda a interação entre as partes envolvidas.
Tenho estado a trabalhar as técnicas de atendimento ao cliente com um hotel conceituado, com a finalidade de tornar ainda maior a satisfação do cliente. Os seus colaboradores já têm um conhecimento profundo e o domínio de muitas das técnicas de atendimento ao público. Muitos estão em reciclagem, o que é bastante positivo. Mesmo assim, há sempre novos conhecimentos que são transmitidos na formação, tanto por mim, como pelos outros formandos, que partilham conhecimentos e experiências pessoais, dando um grande contributo para o sucesso da formação, com real impacto no desempenho dos vários formandos.
E quando falamos de uma empresa de construção? Quando falamos de uma empresa de tecnologia? ou de indústrias tradicionais? de entidades públicas? Ou empresas de formação? E quando falamos de uma clínica? De entidades organizadoras de eventos? De uma oficina?
Se as questões técnicas são fundamentais, na manutenção e captação de clientes, há um conjunto de questões relacionadas com o serviço que têm um peso absolutamente determinante na escolha da entidade que vai proporcionar a solução que necessitamos.
Uma das situações que, frequentemente, me vem à memória, está relacionada com uma colega que tinha vindo de comboio, e que fui buscar à estação. Vinha preocupada com a situação, pois tinha deixado o carro na oficina e um mecânico da dita oficina veio o caminho todo (entre a oficina e a estação de origem) a falar mal da empresa e das complicações e problemas que lá havia. Confesso que estava preocupado com o seu foco, mais na oficina e menos nos temas do seminário. Não influenciou nada o seu desempenho enquanto oradora, mas fiquei com a convicção que não voltaria àquela oficina... Tudo devido à atitude do trabalhador da oficina. Espero que não tenha que transportar muitos clientes, pois é um foco de descrédito da oficina e poderá fazer perder clientes. E há alguém que não saiba da importância dos clientes para as organizações?
É fundamental dar as competências necessárias para o atendimento ao cliente em qualquer organização que tenha contacto com o cliente. E se o conceito de cliente assumir as variantes utilizador, utente, beneficiário, cliente interno, não haverá qualquer organização que se possa excluir do contacto com o cliente.
Dote os seus colaboradores de competências para atender o cliente... Promova as atitudes mais adequadas e garanta um nível interessante de satisfação. Será mais fácil um atendimento de excelência...
Partilhe connosco situações, histórias, acontecimento relacionados com atendimento fraco e insatisfatório ou situações de excelência no atendimento.
Até breve!
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