A história seguinte circula de tempos em tempos na internet, e especialistas em atendimento ao cliente assumem-na como verdadeira. Se não é podia ser, e é sem dúvida um modelo a ser seguido na recepção de reclamações. Os problemas são grandes fontes de inovação, pois a necessidade de os resolver, promove a criatividade e o estudo do problema. Uma reclamação como esta identificou um problema. Depois de identificado, é só procurar a solução.
A história, que dizem ser uma descrição de um acontecimento real, começa quando o gerente da divisão de carros Pontiac, da GM dos Estados Unidos, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que este escreveu: "Esta é a segunda vez que vos envio uma carta e não vos culpo por não me responderem. Eu posso parecer louco, mas o facto é que nós temos uma tradição na nossa família, que é a de comer gelado depois do jantar. Repetimos esse hábito todas as noites, variando apenas o tipo de gelado, e eu sou o responsável por o ir comprar. Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então as minhas idas à gelataria transformaram-se num problema. Sempre que eu compro gelado de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona. Se compro tipos variados de gelado (chocolate com creme e morango com ananás, entre outros) o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação. O facto é que eu estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99".
A carta gerou tantas piadas entre o pessoal da Pontiac, que, o presidente da empresa acabou por receber uma cópia da reclamação. Resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.
O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à gelataria, no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu apenas o sabor baunilha (como de costume) para testar a reclamação e o carro efectivamente não funcionou. O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajecto, no mesmo carro, comprava sabores variados de gelados (ameixa com chocolate, morango com pedaços de frutas e baunilha com creme), e o carro pegava. O carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou por ser uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou à primeira grande descoberta:
Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo porque esse tipo de gelado estava bem à frente, na gelataria era apenas um sabor, e ele não comprava gelado de outros sabores.
Examinando o carro, o engenheiro fez uma nova descoberta: Como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo de compra dos sabores variados, o motor não chegava a arrefecer. Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.
A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 9. Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reparação do que não pegava com gelado de baunilha.
A General Motors distribuiu um memorando interno, exigindo que os seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, "porque pode ser que uma grande inovação esteja por detrás de um gelado de baunilha", diz a carta da GM!
