Auditorias a sistemas de gestão: Cumprir calendário ou criar valor?

É do tipo “realizar auditorias para cumprir calendário” ou do tipo “quero extrair o conhecimento que puder desta auditoria”? Independentemente do seu tipo, os custos são os mesmos. Os benefícios, esses, são completamente diferentes.

O papel das auditorias é fundamental nas organizações. Permitem verificar a conformidade e, caso haja desvios, intervir rapidamente para evitar situações grandes problemas. A auditoria tem 3 fases essenciais: a preparação, a execução e o relato. Estas 3 fases permitirão a definição de planos de ação “a posteriori” que facilitarão a resolução/minimização do problema e a eliminação das suas causas.

Neste processo é importante refletirmos sobre alguns aspetos que podem ditar o bom desempenho das auditorias, ou o fazer auditorias para “encher chouriços”. Algumas questões passam por saber:

Quantas auditorias internas se fazem por ano na empresa? Quais os benefícios decorrentes das auditorias? Porque há empresas que fazem várias auditorias e outras fazem 1 auditoria antes da auditoria externa? A quem recorremos para realizar as auditorias? Todas estas questões são pertinentes para avaliar a seriedade com que encaramos as auditorias e o próprio sistema de gestão (SG).

Quando refletimos sobre o que são as auditorias diria que, no seu termo mais puro, são momentos de avaliação da organização ou dos seus processos, com a finalidade de ter a consciência do nível de conformidade da organização relativamente às regras que tem que cumprir. Se quisermos a definição normativa, temos que uma auditoria é “um processo sistemático, independente e documentado para obter evidências de auditoria e respectiva avaliação objectiva com vista a determinar em que medida os critérios de auditoria são satisfeitos.”. O importante é que estes momentos procuram verificar o cumprimento do SG, avaliar a sua eficácia, identificar desvios ao definido e identificar oportunidades de melhoria.

No meio de todos estes objetivos, é importante conhecer a verdadeira finalidade das auditorias internas para uma organização. Pode ter como objetivo única e exclusivamente o cumprimento do requisito normativo referente às auditorias ou avaliar a sua organização num âmbito específico (qualidade, inovação, ambiente, segurança, etc.). A valorização dada ao processo de auditoria é completamente diferente.

No primeiro caso, corresponde em grande medida ao cumprimento do calendário e pretende-se que o dia de auditoria chegue o mais rapidamente possível ao fim, sem criar grande mossa e grandes questões para resolver até à auditoria de renovação ou acompanhamento da entidade auditora que “dá o selo da certificação”!!

No segundo caso, há um interesse grande em identificar constatações em auditoria, independentemente da classificação em não conformidade ou em oportunidade de melhoria. Há ainda uma grande avidez de conhecimento sobre temas internos problemáticos e em conhecer, através da opinião e experiência do auditor, sendo normal um desvio ao tema da auditoria para análise de um problema específico que a empresa tenha. Estes desvios ao itinerário da auditoria, não devem preocupar, pois existe a criação de valor para o cliente e, se não puser em causa os objetivos da auditoria, é ótimo para a organização, pelo que será bom para o auditor.

Este último aspeto é fundamental nas auditorias internas, em que a importância do papel de pedagogo aumenta em muito, pois a organização espera, por parte do auditor, um apoio e uma orientação para a resolução de alguns problemas.

Em qualquer dos casos, é fundamental conhecer perfeitamente a finalidade do cliente da auditoria, para lhe entregar o serviço bem feito, cumprindo com os seus objetivos. Claro que existe sempre o papel de evangelizador, quando o objetivo é, simplesmente, o cumprimento de calendário, mas nesse caso, a experiência da empresa e a capacidade do auditor elencar os benefícios de um SG são diferenciadores na interpretação da empresa.

Um dos fatores críticos de sucesso de uma auditoria, é a preparação. Depois de conhecer o objetivo do cliente, é importante conhecer os critérios de auditoria, isto é, as regras de referência para a auditoria, quais os documentos de referência que permitem observar o que está feito e o que deveria estar feito. Este processo, permite-nos avaliar a eficácia do SG e identificar os desvios ao definido, sendo a base para futuros planos de ação.

É também importante que, durante as auditorias, sejam identificadas situações, que não estando em incumprimento com qualquer critério, possam ser alvo de reflexão, com a finalidade de melhorar alguma coisa na organização. Neste caso, não falamos de desvios aos critérios, mas claramente em oportunidades de melhoria, que são, muitas vezes, o valor acrescentado que as empresas levam das auditorias e que nem sempre são analisadas com a profundidade adequada.

Para relatar as auditorias, devemos ter em consideração alguns aspetos: estamos a dar feedback aos clientes da auditoria e, a maioria das vezes, aos auditados; as auditorias servem essencialmente para fomentar melhorias e promover o entusiasmo e a motivação dos atores, na procura da melhoria dos seus processos. Caso isto aconteça, a auditoria corre bem. Nesse sentido, é vital que o auditor saiba dar de forma rigorosa, mas motivacional, o feedback aos auditados. Para isso, pode utilizar uma técnica simples, mas eficaz, denominada por feedback sandwuiche. Para isso, deverá salientar aspetos positivos do processo ou atividade auditadas, depois identificar os aspetos a melhorar ou os desvios à auditoria e por fim, reforçar os benefícios do cumprimento ou da alteração dos processos, para que seja mais fácil auditados ou clientes perceberem claramente de que forma poderão melhorar no futuro. Se as melhorias que se pretendem alcançar forem claras, será muito mais fácil a aceitação à identificação de desvios e não haverá o sentimento de perseguição que existe muitas vezes com o processo de auditorias.

Podemos dizer que se for do tipo “realizar auditorias para cumprir calendário” e se perceber o potencial de valor acrescentado obtido através das auditorias, poderá passar por mote próprio para o tipo “quero extrair o conhecimento que puder desta auditoria”. Se já for do tipo “quero extrair o conhecimento que puder desta auditoria”, provavelmente já retira grandes doses de valor acrescentado de cada auditoria.

É importante que haja a liberdade de expressão na auditoria para que o auditor possa dizer o que verificou, sem qualquer condição, dizendo claramente as conclusões obtidas pela auditoria, e não as conclusões que o cliente gostaria de ver na auditoria. Nem sempre é fácil assumir esta posição, quando existe uma relação comercial. O caminho mais fácil é dizer o que o cliente quer ouvir. No entanto, é o caminho errado para quem quer ver a sua empresa a melhorar e resolver problemas, alcançando novos patamares de desempenho.

Neste tema, é importante que, em cada auditoria realizada, haja a certeza de que algo vai melhorar. Uma auditoria, para não ser tempo perdido, deve lançar umas pedradas no charco. Deve provocar urticária e promover a reflexão interna, motivando para a mudança, para melhorar alguma coisa.

Faça auditorias! Melhorar a empresa através de auditorias é possível e desejável!

Se assim for, missão cumprida!