“Os clientes nunca vão amar uma empresa até que os funcionários a amem primeiro.” — Simon Sinek
A maioria das pessoas lê esta frase como inspiração. Na realidade, é um diagnóstico.
O que os teus clientes sentem quando interagem com a tua empresa? Satisfação? Frustração? Ou a sensação de que devem procurar alternativas? A forma como o cliente é tratado reflete diretamente a relação entre a empresa e as suas pessoas. Estão desligadas? Apenas satisfeitas? Ou verdadeiramente comprometidas?
Se as tuas pessoas estão desligadas, vais ter problemas e sabes disso. Se estão apenas satisfeitas, vais ter execução mínima. Vão fazer o suficiente para não serem questionadas. Se estão comprometidas, vais ter desempenho acima da média. E isso muda tudo. Funcionários comprometidos não precisam de microgestão: antecipam, resolvem, entregam. Adaptam processos para garantir um serviço ajustado às necessidades reais dos clientes. Quando surgem problemas, não evitam: questionam, melhoram, encontram soluções. Esta atitude traduz-se numa experiência consistente e aumenta a probabilidade de o cliente confiar e voltar.
Se os teus clientes não estão envolvidos com a tua marca, o problema provavelmente está dentro de casa. A liderança tem responsabilidade direta nisso. Uma cultura fraca gera equipas desligadas. Equipas desligadas geram execução mínima. Execução mínima gera clientes indiferentes.
A sustentabilidade de uma empresa vem de consistência operacional. O que depende de pessoas que se importam.E as pessoas só se importam quando sentem que são valorizadas e que se importam com elas.
Se queres um ponto de partida, responde a isto: O que na tua liderança, estrutura ou cultura está a impedir que as pessoas se envolvam a sério?
Enquanto não resolveres isto, estás apenas a fazer cosmética.
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