Como se relacionar com o cliente... que histórias conhece?

É importante saber como atender o cliente? Como se relacionar com o cliente?
Já alguma vez esteve numa situação em que a vontade de sair rapidamente do local foi grande? Em que quem está a servir tem um comportamento tão impróprio que dá vontade de virar as costas e nunca mais voltar ao local?
Acredito que a maior parte de nós já tenha passado por uma situação destas.
É evidente que se estivermos a falar de um hotel, de um restaurante ou de uma loja, é clara e inequívoca a importância de se saber relacionar com o cliente. Mesmo assim, ainda há vários casos de falta de competência, de vontade ou de vocação para atender bem um cliente. No entanto, esta incapacidade não é desculpa... O cliente não quer saber, se não ficar satisfeito, sai da nossa vida, logo que tenha oportunidade... e entra na vida do nosso concorrente...
Assim, é fundamental que nestes serviços "puros" de contacto intensivo com o cliente, os colaboradores de contacto sejam profissionais competentes, sérios e com uma atitude adequada.

A questão passa por saber se noutras áreas de negócio, saber atender o cliente, saber relacionar-se com o cliente é relevante ou não. Consegue encontrar alguma área em que esta questão não seja fundamental? Eu ainda não consegui, por isso, se souber de alguma e puder partilhar connosco, ficaremos gratos...

breves notas... iii)

breves notas... ii

Liderança em qualquer lugar

Podemos ser líderes em casa, no carro, no teatro, no fim da rua, no fim do mundo, em qualquer lugar...



Siga em frente...

Coimbra Business School/ISCAC * Passos Simples de Grande Impacto

Na Escola de Gestão de Coimbra/ISCAC, vamos realizar uma ação composta por 5 workshops que abordam aspectos que são relevantes, tanto na vida pessoal como na vida profissional.

Com alguns passos simples podemos conduzir uma transformação nas nossas vidas que nos permite estar de forma mais simples e tranquila. Ajuda-nos a identificar o nosso sentido de vida e a estarmos focados no que é importante para a nossa missão… na vida, numa empresa, em qualquer organização. Desta forma:

No 1.º workshop vamos trabalhar uma metodologia para identificar, definir e alcançar os nossos objectivos.

No 2.º Workshop, vamos trabalhar o método do brainstorming, que poderá ser utilizado pessoal ou profissionalmente, e nos permite criar ideias diferentes!

No 3.º Workshop, vamos trabalhar um método muito visual de analisar e pôr em prática de forma dinâmica a estratégia de organizações, ideias, conceitos ou projetos.

No 4.º Workshop vamos analisar os mapas mentais e perceber de que forma os podemos colocar ao nosso serviço, para reter, analisar e organizar informação, que nos chega em quantidades enormes.

No 5.º Workshop vamos falar sobre a nossa postura perante a vida e quais são as ferramentas que temos ao nosso alcance para olharmos para a vida, para a profissão, para a sorte, para o destino, de forma mais optimista. E fazer com que o nosso futuro seja melhor.

Informações e inscrições em:
e-mail: bs@iscac.pt
tel: 239.802.187

Comissão de boas vindas para colaboradores: RocketMill Digital Marketing

Quem não gostaria de ser recebido como o fazem na RocketMill Digital Marketing:
Alguém tem na sua empresa uma forma de receber os colaboradores idêntica... Ou diferente do habitual?
Qual é o problema de recebermos assim? Porque não o fazemos?

Inovação: Como fazer? Que barreiras, que desafios?

Contribuir para a mudança é uma atividade que me deixa satisfeito. Desta vez, é na Mealhada, no Espaço Inovação, que estarei a partilhar a minha experiência na área da Inovação em empresas, ao lado da J. Prior, uma empresa que muito admiro, pelo seu percurso e pela cultura de inovação que tem implementado ao longo dos últimos anos. Esta cultura de rigor e inovação tem originado crescimentos assinaláveis a vários níveis, desde colaboradores, a número de clientes, passando por novas geografias e até na variedade de soluções que disponibiliza aos seus clientes. 
O que desejo para este seminário? Que no final, alguém possa beneficiar e sentir-se inspirado para fazer mais e melhor. Seja 1 pessoa ou 1000... seja 1 empresa ou 1000...

Deixo abaixo a informação do Espaço Inovação Mealhada sobre o primeiro de um ciclo de seminários.

"Todos os meses, no Espaço Inovação Mealhada, realizar-se-á um seminário com o objetivo de promover a informação e o debate sobre questões relevantes para a promoção da inovação no tecido empresarial local, do empreendedorismo e da economia local, entre outras.

Os encontros, que decorrerão na última quinta-feira de cada mês, contarão com diferentes oradores convidados e pretendem juntar empresas, empreendedores, associações empresariais e instituições da região em torno de questões com relevância para a região e para a comunidade.

A sessão inaugural, no dia 26 de janeiro, terá como subtema “Inovação: Como fazer? Que barreiras, que desafios?” e contará com a apresentação de um caso concreto de sucesso sobre como “Promover inovação numa empresa familiar”. Participam como oradores Pedro Paiva, auditor e consultor em Qualidade e Inovação, Ana Fonseca e Pedro Graça, ambos da empresa J. Prior, dos departamentos de Gestão de Qualidade e I&D e de Inovação, respetivamente.

As inscrições são gratuitas, embora limitadas ao número de lugares disponíveis, e podem ser efetuadas através do formulário on-line disponível através do seguinte  endereço: https://goo.gl/forms/xzXNbSrIPXE4zqwA3."

RUC * Inside Job * Economia da Felicidade

Para começar bem o ano, sabe bem rever um programa de verão, sobre a Economia da Felicidade. Os convidados foram @s prestigiad@s Manuela Grazina, Diretora do Laboratório de Bioquímica Genética do Centro de Neurociências e Biologia Celular da Universidade de Coimbra, António Calheiros Docente do Instituto Superior de Contabilidade e Administração de Coimbra acompanhados pelos convidados residentes da rúbrica Inside Job, André Coelho e Pedro Paiva, todos respondendo ao desafiador Diogo Resende, um natural born communicator.

Falar sobre economia, gestão, empresas e felicidade com este elenco é motivo mais do que suficiente para parar, ouvir, refletir e mudar alguma coisa! Agora SIM, Em frente:

  

breves notas...

Uma breve nota por parte de um grande...

ISO 9001:2015 Transição Suave e Eficaz!

“Não há progresso sem mudança. E quem não se consegue mudar a si mesmo, não consegue mudar nada”  

Bernard Shaw

Muitas organizações já iniciaram o processo de transição para a ISO 9001:2015. Se ainda não começou, 2017 é o ano para realizar o processo de transição. Para assegurar um processo de transição suave e eficaz, comece já a planear a transição. Não deixe para o fim.

Planeie já!

Quais os benefícios trazidos pela nova norma?

Há vários benefícios nesta nova norma. Eu destaco aqueles que me parecem ter um maior impacto nos resultados e na gestão das organizações: 

1. A necessidade de planificar ações de forma muito clara, que nos digam como vamos cumprir com os as metas que nos propomos alcançar.
2. A necessidade de pensar, planear e gerir a gestão do conhecimento da organização, o que dá uma consciência mais profunda dos fatores que nos fazem realmente ter sucesso.
3. A necessidade de ter maior consciência dos riscos e de planear e executar métodos e respetivas ações que nos permitam eliminar ou minorar os riscos de negócio. 
4. A necessária inovação organizacional, para responder a mudanças de paradigma na abordagem a alguns aspetos, muitas vezes "camuflados" nas atividades do dia a dia.

A ISO 9001 é a norma mais disseminada em sistemas de gestão. Existem mais de 1,1 milhões de empresas certificadas por esta norma. O processo periódico de revisão iniciou em 2012 e teve um marco importante com a publicação da nova versão, em Setembro de 2015. Agora, e até Setembro de 2018, as empresas têm oportunidade de incluir esta mudança na sua organização, respondendo aos novos desafios incluídos nesta nova versão.

Os processos de mudança implicam trabalho acrescido. Se o nosso SGQ não está a funcionar bem, a mudança é uma oportunidade para rever e melhorar o actual. No entanto, se temos um sistema de gestão da qualidade (SGQ) a funcionar bem, para quê mudar? Se não mudarmos, seremos ultrapassados por outros, que poderão passar a ser a preferência dos nossos clientes. Nesse sentido, é importante termos a consciência que aspectos como a gestão do risco ou o conhecimento organizacional, requeridos de forma explícita por esta nova versão, são fundamentais para assegurar a nossa competitividade no mercado e a nossa capacidade de oferecer boas soluções aos nossos clientes, decorrentes de uma organização da empresa e de uma confiança que decorre da implementação de um SGQ e da sua certificação.

E quando devemos começar a mudança? A resposta é variada, dependendo de vários factores que a empresa deverá analisar. No entanto, se quer uma transição suave, tranquila e eficaz, deve começar hoje o processo de transição. Caso não seja possível, defina uma data para iniciar e para encerrar o processo e comece a criar as condições para o processo de transição. A sua organização, as suas equipas, as suas pessoas e os seus clientes irão agradecer!

A metodologia que seguimos é simples e flexível.

1) Diagnosticar o actual estado do sistema e a sua conformidade relativamente à ISO 9001:2015.

2) Formar colaboradores da empresa para conhecerem as os novos requisitos da nova versão, as alterações mais significativas e o impacto que que estas poderão ter na empresa.

3) Elaborar Plano de Ação para implementar as actividades que poderão assegurar a conformidade com a ISO 9001:2015.

4) Implementar acções definidas e avaliar a sua eficácia.

5) Acompanhar projecto Apresentação à gestão de topo o estado do projecto e dos aspectos críticos para o sucesso do mesmo.

6) Verificar conformidade da ISO 9001:2015, através da análise dos pontos a alterar no sistema e realização de auditoria interna para verificar a conformidade com a ISO 9001:2015

O processo de transição deve envolver os vários intervenientes da organização, nas etapas em que a sua presença é relevante, de forma a envolver o maior número de pessoas que for possível, assegurando a transição efectiva e consolidada por toda a organização.

"Sozinhos vamos mais rápido! Juntos vamos mais longe!" 

Provérbio Africano 

lavandarias self-service fazem bem ao ego!

O inverno traz-nos a necessidade de frequentar sítios diferentes... 

Um desses locais é a lavandaria self-service. Não tanto pela lavandaria, mas pela secagem! Secar roupa nesta época é difícil, e estes espaços contribuem muito para o bom desempenho doméstico... O que quer que isso signifique!

É interessante como as lavandarias self-service podem ser um lugar social. Ali, já falei com pessoas geograficamente próximas com as quais, dificilmente teria oportunidade e disponibilidade de falar (e elas comigo). Conhecem-se histórias que vão do encantador ao horripilante. A última vez, o caso foi diferente e classifica-a no âmbito das encantadoras. 

Encontrei a Rita, a quem dei formação numa associação há cerca de um ano. Essa formação permitiu conhecer pessoas interessantes com quem eu, ainda hoje, mantenho o contacto e com as quais estou, com alguma regularidade. A Rita é uma pessoa "boa onda" com imensa positividade! É também professora e advogada. Por tudo isto, quando nos encontramos e ela me disse com grande entusiasmo que tinha adorado a minha formação (já foi há mais de um ano) e que ainda hoje vai rever e usa conceitos e ferramentas que experimentamos naqueles dias, fez-me ganhar o dia. Já tinha o dia ganho por muios motivos. No entanto, quando alguém que conhece métodos pedagógicos, que está num grupo de pessoas qu se importam com valores e os debatem de várias formas, incluindo jogos e dinâmicas variadas, nos elogia duma forma tão efusiva e com alegria e inceridade nos olhos, logo, na alma, só podemos dizer que já temos o dia ganho. A acrescentar a tudo isto (como se fose pouco), ainda me pediu que a informasse de outras atividades... Claro que SIM. Por isso, associei-a ao grupo do facebook Sim! Simplificar, Inovar e Melhorar. Espero para breve a participação da Rita noutras formações! E como gostava que os meus workshops/formações ajudassem as pessoas a conhecer e usufruir de mais ferramentas que lhe facilitem a vida! 

Também tu foste fonte de motivação para estar sempre a melhorar as minhas sessões... 

E a ir mais vezes secar a roupa!! nunca se sabe quando trazemos roupa seca e o ego inflamado!

SIM, porque ir a lavandarias self-service pode fazer muito bem ao ego...

Obrigado Rita!

Visitas a lugares especiais * CEARTE

"Quem ouve esquece, quem ouve e vê recorda, quem ouve, vê e faz aprende."

Provérbio Chinês

Há lugares especiais que são discretos e que apenas a quem tem vontade de conhecer mais, lhe são apresentados como parte de um mundo diferente. O CEARTE é um desses lugares. É património, não quando falamos de alvenaria e estrutura de betão, mas quando falamos de histórias do passado e do futuro e tem pessoas que acreditam que podem fazer algo para tornar o mundo melhor. Tem esperança. E partilha-a. Tem impacto no mundo de muitas pessoas que, sem este monumento intangível, dificilmente teriam encontrado o seu propósito, a sua missão de vida.

Quando algo nos fascina, devemos procurar o porquê…

Muda a hora? Porquê? Uma inovação com um século de existência...

Há imensos exemplos de inovação na sociedade... Aliás, a sociedade está permanentemente em mudança e, de forma espontânea ou induzida, a inovação com a mudança são, provavelmente, dos poucos acontecimentos que temos como certos e imutáveis na nossa vida... Há quem diga que a morte e os impostos também...

Hoje, falámos de uma inovação social que aconteceu há aproximadamente um século: a mudança de hora. Mudar a hora duas vezes por ano é uma realidade a que já nos habituamos. Ainda há um ou outro debate sobre o tema, mas os que existem são ligeiros. Está assumida a mudança de hora como uma evidência, um facto, assumindo-se como um acontecimento natural e inquestionável da vida.

Nem sempre foi assim! O primeiro a lançar esta ideia disruptiva e inovadora, foi

O Brainstorming foi Poderoso...

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E quando numa cidade pequena aparecem vários interessados em promover as ideias e em potenciar a sua capacidade criativa? Aconteceu na Mealhada... Na Cais Pharma!

Desta vez, não foram atraídos pelas 4 Maravilhas da Mealhada e, independentemente da sua proveniência pessoal e profissional, quem apareceu estava muito curioso sobre o tema! Responderam ao desafio de aprender a fazer um Brainstorming Poderoso... Deixaram que as rotinas dos sábados de manhã ficassem para o fim de semana seguinte, fossem elas dormir, ir às compras, ir ao ginásio ou passear no parque da cidade e envolveram-se de uma forma magnífica nos desafios que foram colocados.

Se um workshop depende muito do animador de serviço, depende ainda mais dos participantes. E este grupo, abraçou cada um dos desafios com uma entrega impressionante e permitiram obter resultados muito bons para quem se está a iniciar nestas andanças. Uma das pessoas disse, durante a sua apresentação, que não era muito criativa e acreditava nisso de forma convicta. Espero que tenha deixado de acreditar pois creio que nenhum dos presentes ficou convencido. É uma pessoa criativa, desde que saiba a importância de conhecer algumas etapas desta ferramenta que promove a nossa criatividade e, a partir daí, aproveitar para dar largas à imaginação. Num ambiente informal e descontraído, foram muitas as partilhas e as ideias lançadas.

Com o intuito de melhorar a capacidade de gestão das associações do concelho da Mealhada, a CaisPharma ofereceu uma participação a duas associações do Concelho. A Associação de Jovens Cristãos do Luso aproveitou bem a oferta e enviou um participante, o Nuno, que muito contribuiu para a excelência da sessão!

Ainda se recolheram alguns alimentos, que a CaisPharma irá entregar a uma instituição que possa entregar aos necessitados.

E assim se aprenderam a fazer Brainstormings Poderosos...
Agora, só é preciso aplicar!

Um grande obrigado a todos!

Ouro Branco com novas utilizações

Alguém sabe o que é o ouro branco? Como inovar com o ouro branco?

Passei imensas vezes por campos de ouro branco... Meti a mão nalgum desse ouro... Nunca o vi aplicado ao que existe hoje atualmente, em algumas salinas... Ao marnoto já não lhe chega recolher o sal e vendê-lo... O marnoto precisa de ser criativo e encontrar novas formas de negócio relacionadas com o sal... O que estão a fazer os marnotos da Gran Caravela... Um SPA nas salinas? sublinhei e escrevi nos apontamentos "verdade ou brincadeira?" Felizmente é verdade! Um SPA na Gran Caravela, como sendo um museu a céu aberto.
Estão em constante processo de inovação para arranjar novas fontes de receitas para o sal, para que a marinha seja sustentável. Já é muito mais do que sal... é SPA... é salicórnia... é sal marinho... é flor de sal... é cosméticos a partir das argilas das marinhas...

E este trabalho começou a ouvir os sons de uma marinha da Figueira, A Marinha da Cobra... e a ouvir a Gilda, uma arquiteta, a falar da sua paixão... aquilo a que se entregou, em vez de emigrar! É mais fácil imaginar as imagens a partir dos sons do trabalho do sal!

Vale a pena ver como mais um setor tradicional começa a ganhar nova vida pela inovação em que alguns ousam apostar!

O trabalho completo sobre o ouro branco, de Miguel Midões, pode ser visto em:

http://www.tsf.pt/programa/reportagem-tsf/emissao/ouro-branco-5425760.html

WEB SUMMIT: Hoje somos 14 Startups e no futuro?

O Web Summit é um evento de reconhecida importância no que respeita ao panorama europeu de tecnologia, empreendedorismo e inovação. Este ano, realiza-se em Portugal (Lisboa), entre 7 e 9 de Novembro e está representado por 66 Startup Portuguesas. Mais, dessas 66 startups, 14 são do Centro de Portugal...

• NU-RISE
• Watrigd
• PET Universal
• Magnomics
• Heartgenetics
• LifeTag
• iClio
• doDoc
• Treat U
• Speak
• Fibersail
• Follow Inspiration
• BeeveryCreative
• StoryMatik

Que sejam o exemplo para que na próxima hajam mais umas quantas representantes...

Ler mais em...
CCDRC
Net Centro

Mas comunicar para quê?

É impossível não comunicar. Todas as pessoas ao longo de todo o dia comunicação, quer estejam a falar, quer estejam a ouvir, pela sua maneira de vestir, pela sua postura corporal. Tudo comunica. O mesmo se passa nas organizações, elas tal como as pessoas têm uma identidade, uma personalidade, algo que as torna únicas e com que as pessoas se identificam.

A comunicação é um instrumento de gestão que permite às organizações alcançar os seus objetivos e ser mais performativa nas respostas aos diferentes desafios. A comunicação ajuda a que a organização seja mais unitária e comunitária.

Quando planeia a gestão estratégica da sua organizações deve também passar por definir a estratégia de comunicação. Uma comunicação inteligente contribui para a mudança da sua organização. Investir em comunicação não é um gasto supérfluo.

A comunicação parte de dentro para fora e por isso as organizações devem centrar-se mais nas pessoas com quem trabalham, elas devem sentir-se integradas no projeto de desenvolvimento da organização, devem fazer parte do todo, que é a cultura da organização, e deve ser-lhes dado acesso a informação e formação de forma a motiva-las e fazer crescer as suas competências e aptidões tanto profissionais como pessoais. Deve partilhar informação, construir sentido e mobilizando as pessoas.

A comunicação de uma organização é uma rede de sistemas e dados que ligam a organização e o meio envolvente, é a relação organização-colaboradores e clientes. Se a comunicação com os seus colaboradores não funcionar, e estes não estiveram bem informados sobre os objetivos da organização será difícil para eles conseguirem dar o máximo de si para benefício da organização. A comunicação interna usada corretamente permite aos colaboradores “vestir a camisola” da organização por se sentirem parte importante do processo de evolução dela. A organização deve também fomentar o diálogo e a troca de ideias entre todos, uma vez que estes levam ao seu crescimento. A equipa de trabalho deve estar sempre informada e motivada para poder dar o melhor de si. Fale com os seus colaboradores e veja como eles se tornam mais criativos, flexíveis, proativos, comprometidos, motivados e confiantes, e como o trabalham melhor em equipa.

A comunicação externa é ajustada aos propósitos da organização, divulga um projeto e promove o seu trabalho. Falando para os seus clientes conquista visibilidade e legitimidade, falando para os seus colaboradores define o seu posicionamento, a sua identidade, a política de imagem, é o lado visível da identidade desejada. Cria assim a sua marca baseada na autenticidade e com um conceito verdadeiro com versatilidade e capacidade de se adaptar a vários públicos.

A marca de uma organização é o elemento visível de uma relação que se pretende de confiança. É a memória e o futuro. Identifica a organização, diz quem ela é. É o elemento diferenciador. A marca dá sentido ao produto oferecido ou ao serviço prestado e define a identidade da organização, produto ou serviço no tempo e no espaço, com base num conjunto de valores, que fazem os seus clientes se identificarem com ela. A marca cria uma relação entre pessoas e organizações, produtos ou serviços através de uma relação física, psicológica e social. Já a identidade visual caracteriza e individualiza a marca. A identidade visual credibiliza e fideliza. Tanto a marca como a identidade visual devem fazer-se sentir em toda a organização e em todas as manifestações discursivas das organizações, do registo institucional, promocional ou publicitário.

Para construir uma imagem visual da sua organização deve ter em atenção que ela deve ser construida com uma intenção bem definida e de forma rigorosa. A comunicação deve ser monitorizada e avaliada permanentemente. Se a comunicação não está a fazer chegar a sua organização aos objetivos que definiu então é porque não está a ser realizada da melhor forma, tendo em vista os seu público alvo e deve readaptá-la, sempre com base nos valores da organização.

Para que a sua organização tenha retorno defina a sua estratégia de comunicação, tenha um plano geral e objetivos definidos. Tenha em atenção que a comunicação deve ser multidirecional, monitorizada, flexível e adaptar-se e integrar-se a diferentes sistemas de informação.

“Uma empresa só existe através da comunicação.” Lionel Brault

*imagem retirada de softruck